BAYMAK MACERALARIM 7

Hemen 216 lı Dr teknik servisin telefonunu aradım ve Selda hanımla görüştüm kısaca beni dinledikten sonra ayrılmayın dedi ve kısa bir süre sonra müdürümüz Mustafa beyle görüştüreceğim dedi.

Mustafa beye durumu özetledim.

Bana sürekli tekrar ettiği ama içinin boş olduğunu düşündüğüm “ sizi nasıl memnun edebilirim?” ancak bu arada ben rapor haricinde benim müşteri olarak mağdur olduğumu anlattığımda biz rasgele bir firma değiliz müşteri memnuniyeti hedefimiz,tam olarak ifadesini hatırlamıyorum ama bizde anlattığınız gibi bir şey olmaz dedi. ( olmaz dediği Çarşamba gelecekken Salı geldiler ve gün içinde ücreti karşılığı parça değişimi yapılacağını söylediler ücreti ödeneceği söylenmesine rağmen Perşembe öğleden sonra hala gelmemeleri üzerine tekrar arayınca Cuma günü geldiler ve ücreti karşılığı parça değişimi yaptılar)

Bu arada Mustafa Bey uygun bir dille benimle konuşmanın anlamsız olduğunu bir çırpıda bana anlattı doğrusu. Ben aşağı yukarı bir aydır ( 20 günden fazla oldu) bir rapor isteğimi son bir iki güne kadar anlatma becerimi gösteremedim onu da anlamış oldum. Tabii gelemeyiz deyip bir gün önce gelmeleri, bu gün geliyoruz deyip üç gün sonra tekrar arayınca gelmeleri başka bir garabet.

Şimdi gelelim Sayın Müdürümüz Mustafa Beye olan sorularıma ve isteklerime:

1. Her şeyden önce bir kusurunuz olmasa bile ki kusurunuz olduğu mutlak bir özür dilemek aklınıza gelmiyor mu?

2. Beni memnun etmek istediğinizi soruyorsunuz bu bazen bir özür olabilir, ya siz ne derisiniz?

3. Beni müşteri olarak görmüş olsaydınız ve müşteri memnuniyeti sizin için önemli olsaydı bana bu istediğim raporu en kısa sürede ve benim kusurumu anlatan şekilde vermez miydiniz?

4. Ben müşteri olarak kusurlu olmadığımı düşündüğümden az ya da çok verdiğim parayı hak etmediğinizi düşünüyorum. Beni ikna edecek birikiminizin yada müşteriyi önemsemediğinizden veya ben ne dersem o olur çizgisinden memnun musunuz?

5. Dr. Teknik servis olarak ulaştığım en yetkili kişi olan sizin tabirinizle daha size ne istediğimi anlatamayan biri olarak bir eğitim görevlisi olduğumu belirtir, size anlatamadığım sorunum ve ne istediğim hususunda eğitilen insanlar için yardımlarınızı bekler gelişmemiş olan benim eksikliklerimi gidermemde duyarlılığınızı görmek isterim.

6. Hiçbir sorunu olmayan insanlarla müşteri memnuniyetini ölçmeyen bir firma olmanızı, müşteri memnuniyetine gerçekten inanıyorsanız ( siz öyle diyorsunuz diye düşünüyorum) sizinle sorun yaşayan müşterilerinizde bunu ölçmenizi tavsiye etme gafletim için beni bağışlayınız lütfen.

7. Ayrıca sis Mustafa Beyle konuştuktan sonra sizin firmanın ( Baymak) müşterisi olduğum için rahatsızlığım daha da arttı.

8. Bundan sonra sizin firmanızla asla alış verişim olmayacak ve kesinlikle olumsuz reklamcınız olacağım.

9. Bu arada özel ilgimle annemi de sizin müşteriniz yaptığım için konudan haberi bile olmayan annemden özür diliyorum.

10. Son olarak Mustafa Beyle yaptığım görüşmeden sonra ne dr servisinizi arayacağım ne de sizden yardım veya destek isteyeceğim. Eğer maddi imkânım elverirse kombiyi başka bir marka ile değiştirip sizin herhangi bir servisiniz veya yetkilinize teslim etmeyi düşünmeye başladığımı ifade ederken herkese saygılar sunuyorum.

BAYMAK MACERALARIM 6

Gelelim bu güne bu gün evde misafirlerim vardı ve yemek yiyorduk. Kapı çalınca kapıyı açtığımda adının verdiği kağıttan bakınca Fatih olduğunu öğrendiğim bir bey beni ismen sordu kendimi tanıttım. Bana rapor istemişsiniz şurayı imzalar mısınız dediğinde her bilinçli insanın yapması gerektiği gibi verdiği evrakı okuduğumda “3 bar emniyet ventili fazla su doldurma nedeniyle atmış tüketici hataları garanti kapsamına girmez. Ücrete mukabil değişir.” Yazısı yazılmıştı.

Kendisine fazla su doldurduğumu nerden anladınız siz gelince su bile yoktu dediğimde bana “eşiniz söyledi” dedi. Hâlbuki ben eşime durumu hiç anlatmadım ve ilk arıza esnasında ve benim müdahalem sırasında eşim evde yoktu. Eşim eve gelince iş işten geçmiş ben Dr. Servisle telefonda konuşuyordum. Ayrıca eşim sordu ama ben konuyla ilgili eşimle konuşmadım. Ancak eşime geldiklerinde para isterlerse ücretini ödeyeceğimizi söyle edim.

Ben bu haliyle bu yazıyı imzalayamam dediğimde kâğıtları aldı sinirli bir şekilde daha önce yazılmış halde bana vermek isteyip getirdiği ve imzalatmak istediği bana göre raporla alakası olmayan yazının yanına “ cihazdan kaynaklanan herhangi bir problem gözükmedi “ yazdı ve müşteri yetkili adı ve soyadı yazan bölüme imza atmak istemedi yazıp kağıdı bana uzattı.

Bunu üzerine yeni yazdığını da okuyup kağıda bende bir şeyler yazacağım o zaman dediğimde servis kağıdına siz bir şey yazamazsınız dedi ve ayrıldı. Ben kendisine ayrılmayın telefon edeceğim dediğimde siz şikayetinizi yapı dedi ve gitti.

Gene soruyorum Fatih beye ve müdürleri Mustafa beye:

1. Müşteri sizden bir rapor isteyince suç mu işlemiş oluyor?

2. Müşteri yazdıklarınızı okumadan mı imzalamalı?

3. Siz benim yerimde olsanız farklı mı davranırdınız gerçekten merak ediyorum?

4. Nerede sizin müşteri memnuniyetiniz?

BAYMAK MACERALARIM 5

Bu gün 30 Kasım 2006 bir iki gün önce beni Selda Hanım aradı Kombinin durumunu öğrenmek için aradığını sıkıntım olup olmadığını öğrenmek istediğini söyledi.

Kendisine teşekkür ettim ve daha önceki görüşmelerimizde de söylediğim gibi tarafıma bir rapor verilmesini istediğimi söyledim. Benden Fax numarası istedi eğer Fax numarası verirsem gönderebileceklerini söyledi.

Fax kullanmadığımı bildikleri adresime bir yazı olarak göndermelerini istedim. Bu konuda mutabık kaldık adresime göndereceklerini ifade etti ve ben de kendilerine teşekkür ederek telefonu kapattım.

BAYMAK MACERALARIM 4

Bir akşamüstü sikayetvar.com internet sitesine girdiğimde benim şikâyetimin Baymakla ilgili bölümde çözülmüş şikâyetler arasında olduğunu gördüm.

Bunun üzerine hem sikayetvar.com hem de baymak ile ilgili bölüme benim şikâyetimin çözülmediğini ifade eden birer mail attım.

Ayrıca her iki bölüme de başka bir gün mail yoluyla şikâyetimin çözüldüğünden benim neden haberim olmadığı yönünde bir not düştüm

BAYMAK MACERALARIM 3

Bu arada sikayetvar.com internet sitesine üye oldum ve baymakla ilgili şikayetimi ilettim. Bir veya iki gün sonra skayetvar.com sitesinden bir mesaj aldım.Konunu Baymaka iletildiğini ve firmanın beni arayacağını söylüyordu.

Birkaç gün sonra adının Selda olduğunu öğrendiğim bir bayan beni aradı ve ilk defa o gün bu hanımefendi tarafından müşteri olarak görüldüğümü düşündüğümü itiraf etmeliyim. Benden yaşadıklarımla ilgili özür dileyecek cesareti (özür dilemek cesaret işidir diye düşünüyorum) ve insanlığı esirgemeyen ilk ve tek Baymak çalışanı olduğunu ifade ederken daha sonraki iki görüşmemiz de de gerçekten insani yaklaşımı için bu hanımefendiye tekrar teşekkürlerimi sunuyorum.

Son görüşmemizden sonra Selda Hanım beni Müdürümüz diyerek takdim ettiği Mustafa beyle görüştürdü. Fakat Mustafa beyin bana karşı tavrı daha sonra ifade edeceğim gibi sadece çalışanını koruma gayreti olarak algılandı tarafımdan. Bana sizi nasıl memnun edebiliriz derken doğrusu samimi bulmadım konuşmalarını sadece konuştuk karşılıklı bir süre.

BAYMAK MACERALARIM 2

Baymakla ikinci görüşmemiz mail yoluyla oluyor. Baymak internet sitesine girip birazda sinirli ifadelerle bir mail gönderiyorum o gün akşam veya ertesi gün.

Pazartesi veya Salı günü Sibirya’da yaşadığımı düşündüğümü anlatan ikinci bir mail daha gönderiyorum

Bu iki maili de gönderirken doğrusu çok da iyimser değilim oldukça sinirli ve asla memnun alamayacak bir müşteri kimliğindeyim.

Bu arada bana telefonda Pazar günü Çarşamba günü için gelebileceklerini söyleyen ve daha önce gelip gelemeyeceklerini sorduğumda mümkün olmadığını söyleyen beyefendinin o an ve daha sonra olayı duydu ise düşüncelerini havanın çok soğuk olmasından dolayı gerçekten çok merak ediyorum. Tabii ki Baymak üst düzey yöneticilerinin de bu konuda düşünce ve duygularını merak ettiğimi söylemeliyim.

Günlerden Salı ve eve saat 13 gibi geldiğimde kapıyı açan eşim Baymak’tan geldiklerini bu durum garanti kapsamına girmediğinden ve 30-40 Lira bir ücret verirseniz gün içinde döner parçayı takarız dediklerini söylüyor. Daha önce ücret isteyeceklerini telefondaki görüşmemden anladığım için eşime ücretini ödeyeceğiz ama bize kusurun bizde olduğunu anlatan bir rapor yazın demesini istedim. Eşimin tam olarak ne dediğini bilmiyorum ama bu konuyu söylediğini ifade etti bana. O gün akşam geç saatlere kadar Baymak ( Dr. Servis miş) gelecek diye bekledik sadece. Sadece o gün değil Çarşamba günü de boşu boşuna bekledik, Çarşamba gelmeyen veya gelemeyen Perşembe günü de gelemezdi ve gelmedi.

Saat 13 sonrası Perşembe günü tekrar Dr. Servisin telefonunu aradım ve kendilerini şikayet etmek istediğimi anlattım, bir telefon numarası almak istediğimi söyledim telefona bakan bayana. Telefondaki bayan buyurun şikâyetiniz nedir dediğinde sizi size mi şikayet edeceğim deyip yetkili birinin telefonunu istediğimde 216 ile başlayan bir telefon verildi bana.

Verilen 216 lı telefondan bir bayanla görüştüm. Konuyu özetledim ve şikayetimi ilettiğimde başka bir bayana bağladılar. Bu sefer karşımdaki bayana konuyu anlattığımda tekrar başka birine bağlanacaksam baştan söyleyin dediğimi hatırlıyorum. Telefondaki bayan Dr. Servisle ilgili şikâyetinizi bize iletmelisiniz dedi. Bunun üzerine konuyu ona da özetledim ve aldığım cevap şu oldu. 45 lira ücreti öderseniz yarın göndereyim. Tekrar belirteyim anlamak istemeyen kafalara ben baştan ilk geldiklerinde ücreti ödeyeceğimi eşim vasıtasıyla söylemiştim zaten.

Şimdi ard arda aklıma gelen birkaç soruyu sormak istiyorum:

1. Çarşambadan önce gelemeyen servis Salı günü nasıl geldi?

2. Salı günü gün içinde yapılacak iş neden yapılamadı?

3. Çarşamba günü herhalde Baymakta olmayan bir gün ve Perşembe de yok ki gelemediler, yada benim anlayamadığım bilmediğim bir şeyler mi var?

4. Perşembe günü aradığımda müşteri memnuniyetini düşünen bir firma elemanı öncelikle para mı konuşur yoksa bir özür mü diler?

5. Paranın ödeneceği söylendiği halde paranın verileceğini anlatma becerisinden yoksun muyduk biz acaba?

6. Sadece Selda Hanım beni aradığında özür dilemeyi düşünen olarak karşıma çıktığı için bu firmada gerektiğinde özür dileme yasaklı bir durum mu?

BAYMAK MACERALARIM 1

Tarihi yanlış hatırlıyor olabilirim ama Pazar günü olduğunu iyi hatırlıyorum. Tarih ise 5 Kasım 2006 olabilir. Eve geldiğimde hava soğuk olduğu için kombi çalışıyordu.

Bir ara mutfağa gittiğimde kombi üzerindeki basıncı gösteren bölüme gözüm ilişti. Her zaman ibrenin bir buçuk üzerinde çalışmasına özen gösteririm. O anda bir buçuğun üzerinde olmadığını gördüm. Uzun zamandır ( yaz boyunca ) çalışmadığı için olabilir ibre bire yakın olduğunu yanlış yorumladım ve basıncın fazla olduğu ilk aklıma gelendi. Suyun fazla olduğunu düşünerek biraz su boşaltmak istedim. Hemen kullanım kılavuzuna baktım. Sayfa beşte (5) Kombiye su doldurulması bölümünü okudum ve şekli çok iyi incelemediğimi söyleyebilirim. Sonra daha önce defalarca mavi vanayı su doldurmak için kullanmıştım ve onu biliyordum diğer gördüğüm kırmızı vananın boşaltma için kullanılacağını düşünüp biraz çevirdim ve suyun bir miktarını boşalttığımda suyun daha da azaldığını gördüğümde durumu anladım ve kırmızı vanayı ( ilk defa kullandığımı ifade edeyim tekrar) geri çevirdiğimde suyu kapatmadığını gördüm. Bir kaç defa sağa sola çevirdim açınca suyun akışı artıyor fakat suyu kesinlikle kapatmıyordu. İlk kırmızı vanayı açtığımda altına bir kap koymuştum onu bırakıp telefon ettiğimde kırmızı vanayı kullanmamam gerektiği anlatıldı. Kullanmamam gerektiği doğrudur yanlıştır onu bilmiyorum ama bu konuda yani kullanmamam hususunda kombi üzerinde veya kullanım kılavuzunda bir kayıt olmadığını sanıyorum veya ben görmedim. Kullanmamam gereken bir vana ise bir uyarı olmalıydı diye düşünüyorum.

Bu arada bakmak için Çarşamba gününe kayıt alındığı söylenince doğrusu ilk memnuniyetsizliğim ortaya çıkıyordu. Havanın o günler için İstanbul’da en soğuk günler olduğunu ifade edeyim. Bunu telefondaki kişiye aktarıp daha önce gelip gelemeyeceklerini sorunca Çarşambadan önce gelinmesinin mümkün olmadığı söylenince biraz daha sıkıntı yaşayarak Yani başınızın çaresine bakın mı diyorsunuz dediğimde hayır sizin gibi çok kişi var dediğini hatırlıyorum.